Inturea, l’agència mallorquina de màrqueting especialitzada en el sector Travel, el passat 4 d’octubre de 2019, al Melià Palma Marina, va organitzar la primera trobada de professionals creadors d’experiències turístiques, reunint els professionals més innovadors del sector.
Podem destacar dues línies principals de fons a totes les ponències que es van enllaçant de forma continuada: d’una banda, la sensorial, visual, emocional i, de l’altra, la part digital, tecnològica i d’anàlisi de dades. Aquesta segona part és la que ens interessa aquí a Dr.TIC, ja que la nostra línia de feina inclou i prioritza la divulgació tecnològica.
“El futur serà el ‘software’ i fins i tot les coses que no pots ni imaginar seran programari!” això va dir Álvaro Medina, gerent de la Fundació Bit a l’obertura del congrés D-Central Days, i les ponències de #BEXMallorca ens ho confirmen.
Efectivament podem afirmar que la tecnologia, la digitalització i la connectivitat a través de les xarxes socials han intensificat el valor de l’experiència. Fotos, vídeos i comentaris eleven a nivell viral una experiència que no és ni més ni menys que un moment puntual viscut per una persona incorporant un “storytelling” amb el seu lot d’emocions. Per aconseguir passar d’un “moment” a una “experiència”, aquest ha de ser més personalitzat, és a dir, ha d’aportar un valor diferencial per sentir-se únic i alhora respondre a una tendència, i això és possible mitjançant la integració del Big Data.
BIG DATA
A l’era de les xarxes socials, les empreses reben un munt de contingut gratuït generat pels mateixos usuaris, el famós User Generated Content (UGC). És meravellós, ja que d’una banda parlen de la marca de forma autèntica, personalitzada i sense esperar res a canvi, com indica The Travel LAB de Inturea. I també perquè l’UGC es pot analitzar mitjançant Social Selling, a més d’altres dades com a dades de compra a través de Master Card, dades de vols, cerques a Google o mobilitat amb les dades de GPS i trucades a través de mòbil. Moltes vegades, sense saber-ho, tots els nostres moviments estan monitoritzats.
Com diu Rafael de Jorge, “hem de ser conscients que vivim a una casa amb les finestres obertes.” Tot i la RGPD (Reglament General Europeu de Protecció de Dades) del 2019, la privacitat és una batalla perduda. Per entendre aquesta afirmació el ponent ens convida a veure el documental “The great hack” a Netflix sobre Growth Hacking i l’escàndol de Cambridge Analytica que va contribuir a l’elecció de Donald Trump i el vot a favor del Brexit.
INTEL·LIGÈNCIA ARTIFICIAL
Una empresa menorquina, Mabrian, es dedica a aquest tipus d’anàlisi de dades mitjançant Intel·ligència Artificial (IA) i lliura als seus clients informes de dades que permeten la segmentació de clients, els seus interessos i conseqüentment l’automatització del màrqueting. I funciona!
“L’automatització treu feina d’una banda, però no reemplaça la decisió humana” afirma Jordi. “Els algoritmes ens ajuden a escoltar el nostre client i ens ajuden en el procés de presa de decisions” però “el pensament racional, creatiu, moral o ètic encara és un privilegi reservat als humans” tal com ressaltà Rafael de Jorge durant la seva ponència .
BOT o Digital Concierge
Gràcies a la recopilació de dades per mails, xats i converses de veu gravades i transcrites en dades, mitjançant tècniques de Machine Learning, s’han pogut programar BOTs personalitzats capaços de respondre a qualsevol pregunta 24/7, tal com ja havíem comentat a la nostra sessió de ParcBit Inspira sobre Drift.com amb Brian Guidry el març de 2019.
Aquesta tecnologia serà clarament un avançament en la personalització de l’experiència turística, tot i que encara pocs el tenen operatiu.
Està clar que la tecnologia avança molt més ràpid que la capacitat d’implantació de les empreses, per això és tan important estar ben assessorat per oferir als nostres clients una atenció personalitzada, ja que avui en dia, “la tecnologia no és un factor sorpresa sinó un facilitador de la venda que facilita la personalització” tal com indica Surf the Web, un dels patrocinadors de l’esdeveniment.
HIPER-segmentació
Marta Marín Anglada, doctora en comunicació, directora del Màster en Comunicació de Moda a la Universitat Ramon Llull, va corroborar les dades avançades anteriorment. En el seu treball com a consultora des de The Hunter, prepara informes per a les marques que van des de l’anàlisi del context (polític, societal, econòmic), interpreta els gustos i preferències de consumidors segons una segmentació per edat per a redactar informes de tendències que són una constant evolució i reinterpretació de tendències anteriors.
Crida l’atenció que als anys 80 podíem definir 3 tipus de consumidors (early adopters, mainstream, endarrerits), i que la segmentació ha anat evolucionant de manera exponencial a més de 200 tipus de consumidors (segmentats per edat i estils de vida) .
Per això podem concloure que al 2019, l’automatització dels processos i anàlisi de les dades mitjançant Machine Learning representa l’únic camí possible per al futur del màrqueting, però sempre sota el control de les persones per aconseguir la millor experiència possible com a consumidor i no encaminar-nos a la distòpia.