Amb la creació del nostre Mapa Ecommerce IB hem pogut donar visibilitat als comerciants que fan entrega a domicili però cal destacar que el procés de digitalització no és una feina que es pot fer d’un dia per l’altre, si no que és part d’una estratègia global a llarg termini. Això es deixa claríssim a l’entrevista a Joan Sánchez de la Cooperativa San Crispin, des d’Alaior.
En què consisteix la vostra feina?
Som una Cooperativa de Consum que treballa a les poblacions d’Alaior, on tenim dos punts de venda, i Es Migjorn Gran on tenim un supermercat. Bàsicament ens dedicam a l’alimentació, punt de partida dels nostres orígens (que neix en temps de postguerra per ajudar a estabilitzar els preus de l’alimentació entre els treballadors del sector sabater).
En l’actualitat donam servei a més de 3.000 socis fomentant una alimentació sana, a preus cuidats, en favor del foment del producte local de proximitat i amb una especial relació amb els productors locals i ecològics.
Quina experiència digital prèvia tenia abans del confinament?
La nostra web té una trajectòria de més de 6 anys (2014). Precisament l’any 2019 vàrem fer un salt qualitatiu en favor d’adaptar la nostra plataforma a la mobilitat i integrar-la amb el nostre sistema de gestió ERP, canvi que ens ha permès millorar el nostre posicionament en cercadors.
El que inicialment va néixer com un projecte per donar servei a domicili als nostres socis, ha esdevingut un important canal de venda per a visitants i turistes que viatgen de forma autoorganitzada i que opten per comprar a comerços locals i de proximitat, amb forta presència de productes locals i ecològics.
Quantes persones sou en el vostre equip de feina?
Tenim un equip de 30 persones, principalment un col·lectiu femení amb una edat mitja-alta. És un equip que miram de formar contínuament ja que feim feina a un dels sectors més competitius, atesa l’entrada de grans grups de distribució. És un competència que miram de batre a través de donar un servei de proximitat, personalitzat i basat en potenciar productes de Km 0.
De quina manera el confinament ha afectat el vostre negoci?
Primer de tot hem de dir que se’ns considera una infraestructura bàsica dins la cadena de subministrament alimentari. Sobretot per als socis d’avançada edat que han quedat confinats i constitueixen població de risc. Quelcom que ens ha ‘reconnectat’ amb la nostra raó de ser i que ha fet que tot l’equip es posi a disposició de servir una allau de demanda que no és pròpia del mes de març a Menorca.
Cuidant i extremant les mesures de prevenció de la plantilla, hem hagut de reforçar el servei d’entrega a domicili amb dues persones de reforç contractades, una furgoneta que ha cedit un soci de la Cooperativa per millorar el repartiment. El personal està aportant hores extraordinàries alhora que limitam l’horari d’atenció presencial, per compatibilitzar les dues activitats: presencial i online. Recentment hem subcontractat un nou servei professional de repartiment d’aliments.
Estam també treballant amb AGROXERXA per contactar al productors locals (fora dels habituals) i ajudar a comercialitzar excedents que puguin tenir arran de l’aturada de la demanda de restauració.
Quines eines utilitzau per comunicar-vos amb els vostres clients? Per què heu escollit aquestes?
Telefòniques, la mateixa web, WhatsApp o les xarxes socials on som presents (Facebook, Instagram, Twitter) on rebem el feedback dels nostres socis i clients. Fem servir una eina d’emailing (Mailchimp) per a comunicacions regulars amb la massa social.
Són les eines que hem fet servir habitualment per traslladar la nostra tasca i que empram en una estratègia de reduir la despesa de paper i apropar-nos a la clientela més jove i les seves pautes de consum. Tot i que no ens oblidem de la gent més gran que encara opta per un tracte presencial i els canals més offline.
De quina manera pot ser un plus pels vostres clients?
Tots pensam que aquesta és una aposta per estar present en la lògica dels nous clients, la omnicanalitat. I amb aquesta crisi pensam que ha estat una aposta que s’accelerarà, tot i que hem de reconèixer que a l’alimentació tenia una penetració creixent però minsa.
Haurem de créixer en altres formes de venda menys presencialistes, com la venda per catàleg o el desenvolupament de canals com l’app mòbil que ens permetin interactuar i segmentar millor el nostre servei. Botigues especialitzades per a professionals HORECA, per a producte local “MADE IN MENORCA”, per a consumidors ECO/BIO … aquesta és la línia a seguir.
Com creieu que serà la relació amb els vostres clients pels propers mesos i després del confinament?
Pretenem mantenir el mateix model de relació, però conscients que haurem de desenvolupar encara més els serveis online. El primer repte serà estabilitzar el creixement ràpid i gran que hem tingut, tornant a adaptar la nostra estructura de compres i plantilla a la realitat diària.
Esperam de tot cor que molts clients es replantegin optar per desplaçaments a grans superfícies en els polígons industrials i de serveis fora de les nostres localitats i optin pel comerç local i de proximitat que aposta per a què el flux econòmic sigui el més CIRCULAR possible.
Pel vostre tipus d’activitat hi ha alguna aplicació que feis servir que vos sigui molt útil? Quina i per què?
La nostra web és ara per ara el centre de la nostra estratègia de digitalització. Haver invertit en ella els darrers anys ha estat un encert que ara ens ha resultat molt útil per poder donar un servei àgil i professional.
Però ens queda molt on créixer: anàlisi de dades (Big Data) de consum, automatització i machine learning, desenvolupament de canals mòbils, digitalització dels punts de venda… Esperem que poguem treballar amb ens con la Fundació Bit per ajudar-nos i aprendre mútuament.
Trobau que necessitau algun tipus de formació per a poder treure més profit a les eines? Quina?
Haurem de formar-nos contínuament, però serà principalment en dedicar-nos a allò que és la nostra raó de ser: el tracte i el servei comercial digital. Adaptant la nostra estructura logística i automatitzant processos per a poder optimitzar el servei.
Quins consells oferiríeu a la gent que ara comença a digitalitzar els seus serveis en aquests moments excepcionals per causa del confinament?
Que no és una aposta d’un dia o temporada. Que és una aposta en la qual ja caminem per darrera de grans grups. Que apostin per col·laborar amb empreses tecnològiques locals que els ajudaran. Que es deixin assessorar i tenguin en compte que és una aposta que requereix inversió i dedicació. No estam muntant quimeres ni ‘caixers automàtics’.
Haurem d’apostar per models de comerç més digitalitzats, dins i fora del punt de venda.