Con la creación de nuestro Mapa ecommerce IB hemos podido dar visibilidad a los comerciantes que hacen entrega a domicilio pero hay que destacar que el proceso de digitalización no es un trabajo que se puede hacer de un día para el otro, es parte de una estrategia global a largo plazo. Esto está clarísimo con la entrevista de Juan Sánchez de la Cooperativa San Crispín, desde Alaior.
¿En qué consiste su trabajo?
Somos una Cooperativa de Consumo que trabaja en las poblaciones de Alaior, donde tenemos dos puntos de venta, y Es Migjorn Gran donde tenemos un supermercado. Básicamente nos dedicamos a la alimentación, el punto de partida en nuestros orígenes (que nace en tiempos de posguerra para ayudar a estabilizar los precios de alimentación entre los trabajadores del sector zapatero).
En la actualidad damos servicio a más de 3.000 socios fomentando una alimentación sana, a precios cuidados y en favor del fomento del producto local de proximidad. Con una especial relación con los productores locales y ecológicos.
¿Qué experiencia digital previa tenía antes del confinamiento?
Nuestra web tiene una trayectoria de más de 6 años (2014). Precisamente, en 2019 hacemos un salto cualitativo en favor de adaptar nuestra plataforma a los dispositivos móviles e integrarla con nuestro sistema de gestión ERP, cambio que nos ha permitido mejorar nuestro posicionamiento en buscadores.
Lo que inicialmente nació como un proyecto para dar servicio a domicilio a nuestros socios, se ha convertido en un importante canal de venta para visitantes y turistas que viajan de forma autoorganizada y que optan por comprar en comercios locales y de proximidad, con fuerte presencia de productos locales y ecológicos.
¿Cuántas personas tienen en su equipo de trabajo?
Tenemos un equipo de 30 personas, principalmente un colectivo femenino con una edad media-alta. Equipo que intentamos formar continuamente ya que trabajamos en uno de los sectores más competitivos dada la entrada de grandes grupos de distribución. Competencia que miramos de batir a través de dar un servicio de proximidad, personalizado y basado en potenciar productos de Km 0.
¿De qué manera el confinamiento ha afectado su negocio?
En primer lugar debemos decir que se nos considera una infraestructura básica de la cadena de suministro alimentario. Sobre todo para los socios de avanzada edad que han quedado confinados y constituyen población de riesgo. Algo que nos ha ‘reconectado’ con nuestra razón de ser y que ha hecho que todo el equipo se ponga a disposición de servir una avalancha de demanda que no es propia del mes de marzo en Menorca.
Cuidando y extremando las medidas de prevención de la plantilla, hemos tenido que reforzar el servicio de entrega a domicilio con dos personas de refuerzo contratadas, una furgoneta que ha cedido un socio de la Cooperativa para mejorar el reparto. El personal está aportando horas extraordinarias al tiempo que limitamos horario de atención presencial, para compatibilizar las dos actividades: presencial y online. Recientemente hemos subcontratado un nuevo servicio profesional de reparto de alimentos.
Estamos también trabajando con AGROXERXA para contactar a productores locales (fuera de los habituales) y ayudar a comercializar excedentes que puedan tener a raíz del paro de la demanda de restauración.
¿Qué herramientas utilizan para comunicarse con sus clientes? ¿Por qué habéis escogido estas?
Telefónicas. La misma web. WhatsApp o las redes sociales donde estamos presentes (Facebook, Instagram, Twitter) y donde recibimos el feedback de nuestros socios y clientes. Utilizamos una herramienta de emailing (MailChimp) para comunicaciones regulares con la masa social.
Son las herramientas que hemos utilizado habitualmente para trasladar nuestra labor y que empleamos en una estrategia de reducir el gasto de papel y acercarnos a la clientela más joven y sus pautas de consumo. Aunque no nos olvidemos de la gente mayor que todavía opta por un trato presencial y los canales más offline.
¿De qué manera puede ser un plus para sus clientes?
Todos pensamos que esta es una apuesta para estar presente en la lógica de los nuevos clientes, la omnicanalidad. Y con esta crisis pensamos que ha sido una apuesta que se acelerará, aunque debemos reconocer que la alimentación tenía una penetración creciente pero escasa.
Tendremos que crecer en otras formas de venta menos presencialistas, como la venta por catálogo o el desarrollo de canales como la app móvil que nos permitan interactuar y segmentar mejor nuestro servicio. Tiendas especializadas para profesionales HORECA, para producto local MADE IN MENORCA, para consumidores ECO / BIO … Esta es la línea a seguir.
¿Cómo creen que será la relación con sus clientes para los próximos meses y después del confinamiento?
Pretendemos mantener el mismo modelo de relación, pero conscientes de que tendremos que desarrollar aún más los servicios online. El primer reto será estabilizar el crecimiento rápido y grande que hemos tenido, volviendo a adaptar nuestra estructura de compras y plantilla a la realidad diaria.
Esperamos de todo corazón que muchos clientes se replanteen optar por desplazamientos a grandes superficies en los polígonos industriales y de servicios fuera de nuestras localidades y opten por el comercio local y de proximidad que apuesta por que el flujo económico sea lo más CIRCULAR posible.
¿Por su tipo de actividad hay alguna aplicación que utilicéis que os sea muy útil? ¿Cual y por qué?
Nuestra web es hoy por hoy el centro de nuestra estrategia de digitalización. Haber invertido en ella los últimos años ha sido un acierto que ahora nos ha resultado muy útil para poder dar un servicio ágil y profesional.
Pero nos queda mucho donde crecer: análisis de datos (Big Data) de consumo, automatización y machine learning, desarrollo de canales móviles, digitalización de los puntos de venta… Esperamos que podamos trabajar con la Fundación Bit para ayudarnos y aprender mutuamente.
¿Piensas que necesitáis algún tipo de formación para poder sacar más provecho a las herramientas? ¿Cuál?
Tendremos que formarnos continuamente, pero será principalmente en dedicarnos a lo que es nuestra razón de ser: el trato y el servicio comercial digital. Adaptando nuestra estructura logística y automatizando procesos para poder optimizar el servicio.
¿Qué consejos ofrece a la gente que ahora empieza a digitalizar sus servicios en estos momentos excepcionales a causa del confinamiento?
Que no es una apuesta de un día o temporada. Que es una apuesta en la que ya caminamos por detrás de grandes grupos. Que apuesten por colaborar con empresas tecnológicas locales que les ayudarán. Que se dejen asesorar y tengan en cuenta que es una apuesta que requiere inversión y dedicación. No estamos montando quimeras ni ‘cajeros automáticos’.
Tendremos que apostar por modelos de comercio más digitalizados, dentro y fuera del punto de venta.