IBTalks’18:Los nuevos asistentes virtuales

545

Los nuevos asistentes virtuales (AV) han sido la temática de esta primera sesión de IBtalks’18 de la mano de los socios de Turistec del pasado 10 de octubre de 2018.  El acto empezó con la bienvenida a los asistentes por parte de Josep Lluís Pons, Director General de Investigación y Desarollo del Govern de les Illes Balears, y con un minuto de silencio en solidaridad con las víctimas de las inundaciones del levante mallorquín.  El vicepresidente de innovación de Turistec,  José Alberto Terrasa, moderó las ponencias después de plantear como escenario del debate  los últimos avances de los chatbots, auténtica revolución en las comunicaciones con una dimensión social que cambiarán sin duda las formas de relacionarnos con las empresas turísticas. Los asistentes virtuales son la confluencia de tres tecnologías:
– la mensajería instantánea, que en muy poco tiempo ha desbancado las RRSS, ahora Whatsapp es la plataforma más utilizada en España.

– el reconocimiento de voz, cada vez los sistemas para pasar la voz a texto son más fiables.

– la Inteligencia Artificial (AI)  que le da la capacidad de predecir. Por ejemplo  en su ultima actualización de Gmail, Google propone tres respuestas básicas  para responder a los emails en un clic.

Su uso será impulsado por la disponibilidad de Cortana, Alexa o Siri directamente desde el móvil.  Los procesos de la digitalización web, han llevado 20 años, entre 1998 y 2018. Ahora ya consolidada la experiencia web del usuario, el siguiente paso son los asistents virtuales. Ahora la gente prefiere navegar ante que llamar a un call center o reservar un billete de avión en una agencia de viaje física. No debemos olvidar que nos llevó tiempo cambiar los hábitos de consumo.

César Romera, Director de Desarrollo de Negocios de IBM. Esta empresa ha sido de las pioneras, con su solución de inteligencia artificial llamada IBM Watson y compartió su visión del Big player, con las siguientes afirmaciones:

• Invito a los asistentes a que piensen cómo vivimos el impacto de las nuevas TIC como empresa, ¿qué está pasando y cómo lo utilitzamos?
• Para entender los siguientes pasos tenemos que ver lo que pasa ahora.
• Lo más importante de la tecnología es su impacto sobre nuestra vida, nunca habían tenido tanto impacto, estamos en la 4ª revolución industrial con los datos.
• Nunca ha habido tantos cambios como la llegada del vapor.
• El dato es la nueva materia prima.
• Nunca ha habido tanta cercanía entre hombre y máquina, ni tanta unión entre lo real y lo virtual.
• Existen más tarjetas SIM que habitantes en el mundo.
• En el 2020 habrá más datos por tratar que granos de arena en el desierto. ¿Estamos preparados para el tsunami tecnológico?
• El 90% de las empresas top Fortune han desaparecido en 50 años, porque no han sabido adaptarse. Ejemplos: Blackberry, Kodack…
• Es necesario tansformarse, reinventarse con el mundo digital. La tecnología nos permite hacerlo, por ejemplo, en los hoteles ofrecer el servicio «room as a service», aprovechar  espacios desaprovechados: salas, habitaciones, hacer un lobby social…
• IBM se ha reinventado, fue fundada por el Sr. Watson, que inventó una máquina para cortar carne, después creció vendiendo hardware, pero ahora el hardware es menos de un 10% del negocio. Ahora es una empresa de inteligencia artificial, Blockchain…
• La IA para IBM es robótica, transformar los datos en conocimientos y la forma de comunicarse con los clientes, más personalizada, anticipándose, con chatbots…
• El desarrollo más joven es el de chatbot, es prioritario para IBM y grandes empresas como Google, Facebook y Microsoft también están apostando por ello por varias razones:
• Escribir es un rollo, el usuario prefiere hablar, es más cómodo.
• El hábito sociológico… nos gusta oír nuestro nombre, hablar con la máquina es emocionante, es más chulo,  además de estar disponible 24/7, clientes más satisfechos.
• Como empresario el chatbot es un «empleado perfecto»: está disponible, motivado, con buen acento, no tiene vacaciones, no se pone enfermo… el mundo es su audiencia, puede hablar con miles de personas a la vez y se puede modificar todas las veces necesarias para lograr la satisfacción del cliente.
• Con IBM Watson a través de la IA se llegan a percibir sentimientos de la voz de las personas, empatía…
• La automatización que implica la IA es controvertida, como todos los cambios sociales. Ni genera ni destruye empleo, sino que lo transforma, tendrán que reciclarse.
• Hay que enfocarse en los aspectos positivos, satisfacción del cliente.
• La industria del viaje está muy afectada, buscadores, alquileres, todo tiene un impacto.
•  En la industria turística la satisfacción del cliente es fundamental,  por eso hay que aprovechar y las TIC  y las oportunidades que ofrecen los chatbots para usar las TIC para ser líderes en Baleares en esta tecnología.

Rafa Dorado, Chatbot leader de BlueKiri, empresa perteneciente al Logitravel Group, tiene un perfil mixto (economía y técnico).

• Bluekiri está en soluciones de business intelligence.
• A través de la fábula de la cigarra y la hormiga la pregunta es: ¿qué somos en nuestra empresa en relación a las TIC? ¿Estamos preparados para los cambios?
• Todos hemos usado un asistente virtual alguna vez, el chatbot no es nuevo. El canal es nuevo. Ha habido 3 etapas diferentes en los chatbots.
• Los inicios hasta el 2016, con la llegada del móvil y la mensajería instantánea, comunicación directa con los clientes, etc…
• En el 2016 con los chatbots de Facebook hubo mucha emoción y desilusión porque no estaba tan preparado del todo y había sobreexpectativas.
• Quizá los chatbots no son para todo el mundo, estamos en una nueva etapa con lo que nos ha funcionado en Logitravel:  Al principio en el call center queríamos abarcar  demasiado, el proceso de texto hacia voz y de voz a texto, no estaba a la altura de las expectativas levantadas.
• Por eso vimos las FAQS y  se han rehecho todos los procesos… El chatbot da respuesta a las 25 preguntas más comunes y si no, ya se redirige a un humano, con esto ya se ha ido mejorando los resultados con 7 de 10 llamadas satisfechas. La empatía, es difícil de programar…Los algoritmos tienen que madurar.
• Es importante que el chatbot se identifique como tal al principio para no crear falsas  expectativas al cliente.
• Se estima que Google duplex estará disponible de aquí a 2 años.
• ¿Qué hacemos con los datos? También tenemos un chatbot B2C de cómo la gente busca cómo reservar un vuelo, haciendo machinelearning…El trabajo ya lo tendremos hecho: el call center, legal, los informáticos..y cuando llegue el momento adecuado ya lo lanzaremos.

Peio Oiz, Director de Innovación de Mark Site.

• Mark Site es una agencia creativa que despliega soluciones de marketing on line y servicios de transformación digital mediante consultoría y soluciones que optimizan los procesos de las compañías
• Una de las soluciones que ofrece la compañía está basada en la utilización de chat-bots, robots y asistentes virtuales.
• La especialización y valor que aporta la compañía están basados en la parametrización y adaptación a la realidad sectorial del cliente de las diferentes plataformas existentes.
• Mark Site ofrece servicios SaaS (Software as a Service) cuya infraestructura se despliega en la nube y que ofrecen múltiples recursos para desplegar de una manera sencilla los robots.
• La robotización se apoya en asistentes virtuales estandarizados por las propias compañías que ofrecen la infraestructura  (Azure, Amazon, IBM Cloud…) y el despliegue en determinados dispositivos, véase Siri en el entorno de Apple, Alexa  de Amazon, Cortana de Microsoft, etc.
• Para poder realizar dicho entrenamiento las empresas tecnológicas como Microsoft, Google, Amazon, IBM ofrecen soluciones y recursos que permiten ‘entrenar’ y corregir la manera de interactuar entre usuarios y máquina.
• Podría ser una opción crear nuevas infraestructuras y nuevos servicios, pero las soluciones ya disponibles ofrecen la ventaja de acceder al mercado de manera inmediata, previa parametrización y ‘educación’ del ‘bot’.
• Las soluciones robotizadas requieren de una ‘educación’ y son las empresas como Mark Site las que tienen la oportunidad de recorrer la carrera hacia el posicionamiento como ‘entrenadores’ de ‘bots’.
• El conocimiento de las herramientas permite configurar el idioma de interacción, textual, por voz, con la escucha activa de servicios como LUIS (Language Understanding Intelligent Service) de Microsoft o Watson de IBM, capaces de aplicar inteligencia recursiva y recabar datos para el propio autoaprendizaje.
• La interacción virtual con la consiguiente generación de datos, su análisis y su explotación, suponen una gran oportunidad para las empresas tanto aquellas que adopten estas soluciones, como las proveedoras como Mark Site.
• Las empresas que adoptan la solución chat-bot ofrecen servicios de atención al cliente dando información relevante, encaminan procesos mediante sugerencias o acompañamiento en estos nuevos canales de venta compatibles con los actuales.
• Empresas proveedoras como MarkSite adaptan los chat-bots a la realidad de sus clientes y al sector en el que se desarrollan, siendo el turismo una referencia en los servicios ofrecidos por la compañía pero totalmente orientado a otros sectores y mercados.
• Hay que ver los chat-bots como oportunidad, animar a las empresas a implementarlos, explorar nuevos modelos de negocio… En Mark Site vemos los chat-bots como línea negocio, en su despliegue, su parametrización y la recolección de datos y su análisis para conseguir mejorar procesos e incrementar ventas.
• Minería y análisis de datos son realidades que requieren de perfiles especializados. Esta necesidad es también una oportunidad, tanto para los emprendedores como para aquellos que quieran orientar su perfil profesional a oportunidades laborales de alta demanda.
• Para ser maestro en chat-bots  hay que ser licenciado en sentido común.
• A tener en consideración que los bots cobran mayor sentido cuando se tratan de ‘co-bots’ o ‘collaborative robots’, aquellos que no compiten con los humanos sino aquellos que colaboran y nos ayudan a ser más efectivos o más productivos.

Debate:

Todo lo que se puede digitalizar se convierte en servicio.

Habrá un cambio de paradigma hacia la pertenencia y la propiedad hacia una forma de consumir y de pagar sólo por lo que se usa.

Hace tan solo un año hablábamos de apps, hoy no las quiere nadie, el mundo es así, siempre las empresas tienen que adaptar sus herramientas de comunicación y ventas.

El chatbot es una nueva experiencia del usuario.

Pregunta Jorge Morell: ¿Los chatbots tienen que idenficarse como no humanos, como en EEUU? En Logitravel siempre se le informa al cliente que está hablando con un robot. Peio Oiz: si no sabemos identificar que es un robot, es que tenemos un problema, se suele notar.

¿Nos preocupa que las empresas tecnológicas tengan nuestros datos? Sea Google o quien sea las tendrán, pero no nos observan como personas sino sólo los datos, consumo … (Peio Oiz). César Romera: en el caso de Hospitality Hotel Watson  la privacidad de los datos está garantizada porque los datos se los queda el hotel para poder personalizar sus servicios según los gustos de sus huéspedes, mientras que IBM se dirige sólo a empresas.

¿Los robots deben cotizar? Peio Oiz: No, ya pagamos cánones digitales, los que deben cotizar son los que ganan dinero con los datos. Los robots harán tareas colaborando con humanos, tenemos que perderles el miedo, robots colaborativos, verlo como una oportunidad tecnológica

¿Hasta dónde la automatizacion con algoritmos pueden ser peligrosos redirigiendo nuestras búsquedas? Peio Oiz: hay que recordar que los buscadores son empresas privadas, no servicios públicos, utilizan la tecnología a su servicio.

César Romera: Con un 90% de las preguntas más frecuentes ya puedes educar a un chatbot  ejemplo IBM Watson, que ganó el concurso Jeopardy de EEUU.

¿Cuántos maestros de chatbots necesitan las empresas? Cada vez más se contratan psicólogos, etc…no siempre perfiles técnicos, también filólogos, titulados en turismo, incluso en carreras de letras como en Bluekiri. Lo importante es entrenar y analizar las respuestas.

La RGPD mucha gente acepta y no lee condiciones, aunque no quede del todo claro (César Romera). Rafa Dorado: el país que utiliza más chatbots es China, no creo que la privacidad de la protección de datos disminuya aplicaciones de los chatbots.

Diferencia entre chatbots y asistentes virtuales? Voz y texto (José Alberto Terrasa).

¿Nueva forma decomunicarse con los asistentes virtuales?. La meta será cuando la inteligencia artificial evolucione, los cobots, para toma de decisiones a bajo nivel ( José Alberto Terrasa). ¿Será rápido? La velocidad de procesamiento y el ancho banda han evolucionado mucho, ya no existe gap tecnológico (Peio Oiz). Aunque todo el mundo va a su ritmo,  el ancho de banda todavía es un obstáculo en muchos países, algunas empresas ni siguiera tienen página web.

La tecnología avanza de forma exponencial (César Romera) las grandes compañías como Google aplican machine Learning en bots . Rafa Dorado: el gmail ya tiene incorporada la IA y a veces es ya como un chatbot.

Biel Frontera: ¿puede ser que los chatbots muestren nuevas necesidades de clientes que las empresas no sabían? Existen también los chatbots inversos: solicitas mesa a un restaurante a una hora y el propio chatbot hace la llamada y reserva.

¿Tendremos los coches como servicios guiados con órdenes por asistentes virtuales? ¿El software ya no como una propiedad, sino todo servicios, no tendremos nada en propiedad, seremos sólo lo que podremos contratar? José Alberto Terrasa.

¿Existe confianza de los usuarios en la tecnología? Peio Oiz: estamos abocados a no tener propiedades, ir hacia el modelo de pisos cápsula japoneses…El «as a service» está presente en todo. Ahora ya estamos en la era post apps, lo que está  claro es que se tendrán que gestionar los datos, aunque quizás no con chatbots, la experiencia de usuario va cambiando siempre

Equilibrio tecnología, estado, satisfacción, usuario …(César Romera).

Jorge Morell: ¿dónde prefieren las empresas desplegar los chatbots? En la web de la empresa. Pero también tener en cuenta varias cosas:

Peio Oiz: Mejor customizar según el cliente.El chatbot puede estar disponible desde la página de Facebook con el Facebook Messenger, por ejemplo. O se puede tener en el teléfono como un contacto más, que enlaza con el AV.

Rafa Dorado: depende de la edad de los clientes emplean usan unas redes/canales más que otros.

César Romera: Las APIS ya están a un precio bastante asequible.

Finalmente, informaros que en el blog de Turistec y en el de la Fundación BIT también encontraéis posts resumen de la jornada.

El próximo IBTalks18 será el 24 de octubre con CliQIB y lleva por título «Cosmética,agua e innovación», inscripciones ya abiertas.

 

Els nous assistents virtuals (AV) han estat la temàtica d’aquesta primera sessió d’IBtalks’18 de la mà dels socis de Turistec del passat 10 d’octubre de 2018.  L’acte va començar amb la benvinguda als assistents per part de Josep Lluís Pons, Director General de Recerca i Desenvolupament del Govern dels Illes Balears, i amb un minut de silenci en solidaritat amb les víctimes de les inundacions del llevant mallorquí. El vicepresident d’innovació de Turistec,  José Alberto Terrasa, moderà les ponències després de plantejar com a escenari del debat els darrers avenços dels xatbots, autèntica revolució en les comunicacions amb una dimensió social que canviaran sens dubte les formes de relacionar-nos amb les empreses turístiques. Els assistents virtuals són la confluència de tres tecnologies:

– la missatgeria instantània, que en molt poc temps ha desbancat les XXSS, ara WhatsApp és la plataforma més utilitzada a Espanya.

– el reconeixement de veu, cada vegada els sistemes per passar la veu a text són més fiables.

– la Intel·ligència Artificial (AI) que li dóna la capacitat de predir. Per exemple en la seva darrera actualització de Gmail, Google proposa tres respostes bàsiques per respondre als emails en un clic.

El seu ús serà impulsat per la disponibilitat de Cortana, Alexa o Siri directament des del mòbil. Els processos de la digitalització web, han tardat 20 anys, entre 1998 i 2018. Ara ja consolidada l’experiència web de l’usuari, el següent pas són els asistents virtuals. Ara la gent prefereix navegar abans que trucar a un centre d’atenció telefònica o reservar un bitllet d’avió en una agència de viatge física. No hem d’oblidar que ens va dur temps canviar els hàbits de consum.

César Romera, Director de Desenvolupament de Negocis d’ IBM. Aquesta empresa ha estat de les pioneres, amb la seva solució d’intel·ligència artificial anomenada IBM Watson i va compartir la seva visió del Big player, amb les següents afirmacions:

• Convid als assistents a que pensin com vivim l’impacte de les noves TIC com a empresa, què està passant i com ho utilitzem?
• Per entendre els següents passos hem de veure allò que passa ara.
• El més important de la tecnologia és el seu impacte sobre la nostra vida, mai no havien tingut tant impacte, estem a la 4a revolució industrial amb les dades.
• No hi havia hagut tants canvis des de l’arribada del vapor. La dada és la nova matèria primera.
• Mai no hi ha hagut tanta proximitat entre home i màquina, ni tanta unió entre allò real i allò virtual.
• Per primera vegada, existeixen més targetes SIM que habitants al món.
• Al 2020 hi haurà més dades per tractar que grans de sorra en el desert. Estem preparats pel tsunami tecnològic?
• El 90% de les empreses top Fortune han desaparegut en 50 anys perquè no han sabut adaptar-se. Exemples: Blackberry, Kodak …
• Cal tansformar-se, reinventar-se amb el món digital. La tecnologia ens permet fer-ho, per exemple, als hotels oferir el servei «room as a service», aprofitar espais desaprofitats: sales, habitacions, fer un lobby social d’hotel desaprofitats ….
• IBM s’ha reinventat, va ser fundada pel Sr. Watson, que va inventar una màquina per tallar carn, després va créixer venent maquinari, però ara el maquinari és menys d’un 10% del negoci. Ara és una empresa d’intel·ligència artificial, Blockchain …
• La IA per IBM és robòtica, transformar les dades en coneixements i la forma de comunicar-se amb els clients, més personalitzada, anticipant-se, amb xatbots …
• El desenvolupament més jove és el de xatbot, és prioritari per a IBM i grans empreses com Google, Facebook i Microsoft també estan apostant per això per diverses raons:
• Escriure és un rotllo, l’usuari prefereix parlar, és més còmode.
• L’hàbit sociològic … ens agrada sentir el nostre nom, parlar amb la màquina és emocionant, és més xulo, a més d’estar disponible 24/7, clients més satisfets.
• Com a empresari el xatbot és un «empleat perfecte»: està disponible, motivat, amb bon accent, no té vacances, no es posa malalt … el món és la seva audiència, pot parlar amb milers de persones al mateix temps i es pot modificar totes les vegades necessàries per aconseguir la satisfacció del client.
• Amb IBM Watson a través de la IA s’arriben a percebre sentiments de la veu de les persones, empatia, …
• L’automatització que implica la IA és controvertida, com tots els canvis socials. Ni genera ni destrueix ocupació, sinó que la transforma, hauran de reciclar-se.
• Cal enfocar-se en els aspectes positius, satisfacció del client.
• La indústria del viatge està molt afectada, cercadors, lloguers, tot té un impacte.
• En la indústria turística la satisfacció del client és fonamental, per això cal aprofitar i les TIC i les oportunitats que ofereixen els xatbots per emprar les TIC per ser líders a Balears en aquesta tecnologia.

Rafa Dorado, xatbot leader de BlueKiri, empresa del Logitravel Group,  té un perfil mixt (economia i tècnic).

• Bluekiri està en solucions de business intelligence.
• A través de la faula de la xigala i la formiga la pregunta és: què som a la nostra empresa en relació a les TIC? Estem preparats per als canvis?
• Tots hem fet servir un assistent virtual alguna vegada, el xatbot no és nou. El canal és nou. Hi ha hagut 3 etapes diferents en els xatbots.
• Els inicis fins el 2016, amb l’arribada del mòbil i la missatgeria instantània, comunicació directa amb els clients, etc.
• Al 2016 amb els xatbots de Facebook hi va haver molta emoció i desil·lusió perquè no estaven preparats del tot i hi havia sobreexpectatives.
• Potser els xatbots no són per a tothom, estem en una nova etapa amb el que ens ha funcionat a Logitravel: al principi en el centre d’atenció telefònica volíem abastar massa, el procés de text cap a veu i de veu cap a text, no estava a l’alçada de les expectatives.
• Vam veure les FAQS i s’han refet tots els processos … El xatbot dóna resposta a les 25 preguntes més comuns i, si no, es redirigeix a un humà, amb això ja s’han anat millorant els resultats amb 7 de cada 10 consultes satisfetes. L’empatia, és difícil de programar, els algoritmes han de madurar.
• És important que el xatbot s’identifiqui com a tal al principi pet tal de no crear falses expectatives al client.
• S’estima que Google dúplex estarà disponible d’aquí a 2 anys.
• Què fem amb les dades? També tenim un xatbot B2C de com la gent cerca com reservar un vol, fent machine learning … La feina ja la tenim feta: el call center, legal, els informàtics… i quan arribi el moment adient, ja ho llançarem.

Peio Oiz, Director d’Innovació de Mark Site.

• Mark Site és una agència creativa que desplega solucions de màrqueting on line i serveis de transformació digital mitjançant consultoria i solucions que optimitzen els processos de les companyies.
• Una de les solucions que ofereix la companyia està basada en la utilització de xat-bots, robots i assistents virtuals.
• L’especialització i valor que aporta la companyia estan basats en la parametrització i adaptació a la realitat sectorial del client de les diferents plataformes existents.
• Mark Site ofereix serveis SaaS (Software as a Service) la infraestructura dels quals es desplega en el núvol i que ofereixen múltiples recursos per desplegar d’una manera senzilla els robots.
• La robotització es basa en assistents virtuals estandarditzats per les pròpies companyies que ofereixen la infraestructura (Azure, Amazon, IBM Cloud …) i el desplegament en determinats dispositius, vegeu Siri en l’entorn d’Apple, Alexa d’Amazon, Cortana de Microsoft, etc…
• Per poder realitzar aquest entrenament les empreses tecnològiques com Microsoft, Google, Amazon, IBM ofereixen solucions i recursos que permeten ‘entrenar’ i corregir la manera d’interactuar entre usuaris i màquina.
• Podria ser una opció crear noves infraestructures i nous serveis, però les solucions ja disponibles ofereixen l’avantatge d’accedir al mercat de manera immediata, prèvia parametrització i ‘educació’ del ‘bot’.
• Les solucions robotitzades requereixen d’una ‘educació’ i són les empreses com Mark Site les que tenen l’oportunitat de recórrer la carrera cap al posicionament com ‘entrenadors’ de ‘bots’.
• El coneixement de les eines permet configurar l’idioma d’interacció, textual, per veu, amb l’escolta activa de serveis com LUIS (Language Understanding Intelligent Service) de Microsoft, o Watson d’IBM capaços d’aplicar intel·ligència recursiva i aconseguir dades per al propi autoaprenentatge.
• La interacció virtual amb la consegüent generació de dades, la seva anàlisi i la seva explotació, suposen una gran oportunitat per a les empreses, tant aquelles que adoptin aquestes solucions, com les proveïdores com Mark Site.
• Les empreses que adopten la solució xat-bot ofereixen serveis d’atenció al client donant informació rellevant, encaminen processos mitjançant suggeriments o acompanyament en aquests nous canals de venda compatibles amb els actuals.
• Empreses proveïdores com MarkSite adapten els xat-bots a la realitat dels seus clients i al sector en el qual es desenvolupen, essent el turisme una referència en els serveis oferts per la companyia, però totalment orientat a altres sectors i mercats.
• Cal veure els xat-bots com a oportunitat, animar les empreses a implementar-los, explorar nous models de negoci… A Mark Site veiem els xat-bots com a línia negoci, en el seu desplegament, la seva parametrització i la recollida de dades i la seva anàlisi per aconseguir millorar processos i incrementar vendes.
• Mineria i anàlisi de dades són realitats que requereixen de perfils especialitzats.
• Aquesta necessitat és també una oportunitat, tant pels emprenedors, com per a aquells que vulguin orientar el seu perfil professional a oportunitats laborals d’alta demanda.
• Per ser mestre en xat-bots cal ser llicenciat en sentit comú.
• A tenir en consideració que els bots cobren més sentit quan es tracten de ‘co-bots’ o ‘collaborative robots’, aquells que no competeixen amb els humans, sinó aquells que col·laboren i ens ajuden a ser més efectius o més productius.

Debat:

 

Tot el que es pot digitalitzar es converteix en servei.

Hi haurà un canvi de paradigma cap a la pertinença i la propietat cap a una forma de consumir i de pagar només pel que es fa servir.

Fa tan sols un any parlàvem d’apps, avui no les vol ningú, el món és així, les empreses han d’adaptar les seves eines de comunicació i vendes.

El xatbot és una nova experiència de l’usuari.

Pregunta Jorge Morell: Els xatbots han d’idenficar-se com a no humans, com als EUA? A Logitravel sempre s’informa al client que està parlant amb un robot. Peio Oiz: si no sabem identificar que és un robot, és que tenim un problema, se sol notar.

Ens preocupa que les empreses tecnològiques tenguin les nostres dades? Sigui Google o qui sigui les tendran, però no ens observen com a persones sinó només les dades, consum … (Peio Oiz). César Romera: en el cas d’ Hospitality Hotel Watson  la privacitat de les dades està garantida perquè les dades se les queda l’hotel per poder personalitzar els seus serveis segons els gustos dels seus hostes, mentre que IBM es dirigeix només a empreses.

Els robots han de cotitzar? Peio Oiz: No, ja pagam cànons digitals, els que han de cotitzar són els que guanyen diners amb les dades. Els robots faran tasques col·laborant amb humans, hem de perdre’ls la por, robots col·laboratius, veure-ho com una oportunitat tecnològica.

Fins on l’automatització amb algoritmes poden ser perillosos redirigint les nostres recerques? Peio Oiz: cal recordar que els cercadors són empreses privades, no serveis públics, utilitzen la tecnologia al seu servei.

César Romera: Amb un 90% de les preguntes més freqüents ja pots educar un xatbot. Exemple IBM Watson, que va guanyar el concurs Jeopardy d’EEUU.

Quants mestres de xatbots necessiten les empreses? Cada vegada més es contracten psicòlegs, etc, no sempre perfils tècnics, també filòlegs, titulats en turisme, fins i tot en carreres de lletres, com a Bluekiri. L’important és entrenar i analitzar les respostes.

La RGPD molta gent accepta i no llegeix condicions, encara que no quedi del tot clar (César Romera). Rafa Dorado: el país que utilitza més xatbots és la Xina, no crec que la privacitat de la protecció de dades disminueixi aplicacions dels xatbots.

Diferència entre xatbots i assistents virtuals? Veu i text (José Alberto Terrasa).

Nova forma de comunicar-se amb els assistents virtuals? La meta serà quan la intel·ligència artificial evolucioni, els co-bots, per a presa de decisions a baix nivell (José Alberto Terrasa). Serà ràpid? La velocitat de processament i ample de banda han evolucionat molt, ja no existeix gap tecnològic (Peio Oiz). Tot i que tothom va al seu ritme, l’ample de banda encara és un obstacle a molts països, algunes empreses ni tan sols tenen pàgina web.

La tecnologia avança de forma exponencial (César Romera) les grans companyies com Google apliquen machine learning en bots. Rafa Dorado: el Gmail ja té incorporada l’IA i de vegades és ja com un xatbot.

Biel Frontera: Pot ser que els xatbots mostrin noves necessitats de clients que les empreses no sabien? Existeixen també els xatbots inversos: demanes taula a un restaurant a una hora i el mateix xatbot fa la trucada i reserva.

Tendrem els cotxes com serveis guiats amb ordres per assistents virtuals? El programari ja no com una propietat, sinó tot serveis, no tindrem res en propietat, serem només el que podrem contractar? José Alberto Terrasa.

Existeix confiança dels usuaris en la tecnologia? Peio Oiz: estem abocats a no tenir propietats, anar cap al model de pisos càpsula japonesos … El «as a service» està present en tot. Ara ja estam en l’era post apps, el que està clar és que s’hauran de gestionar les dades, encara que potser no amb xatbots, l’experiència d’usuari va canviant sempre

Equilibri tecnologia, estat, satisfacció, usuari …(César Romera).

Jorge Morell: On prefereixen les empreses desplegar els xatbots? Al web de l’empresa. Però també tenir en compte diverses coses:

Peio Oiz: Millor customitzar segons el client. El xatbot pot estar disponible des de la pàgina de Facebook amb el Facebook Messenger, per exemple. O es pot tenir en el telèfon com un contacte més, que enllaça amb l’AV.

Rafa Dorado: depèn de l’edat dels clients empren fan servir unes xarxes / canals més que d’altres.

César Romera: Les APIS ja estan a un preu bastant assequible.

Finalment us informam que al blog de Turistec i al de la Fundació Bit també trobareu posts resum de la jornada.

El proper IBTalks18 serà el 24 d’octubre amb el clúster CliQIB amb el títol «Cosmètica, aigua i innovació», inscripcions ja obertes.