Inturea, la agencia mallorquina de marketing especializada en el sector Travel, organizó el pasado 4 de octubre de 2019, en el Meliá Palma Marina, el primer encuentro de profesionales creadores de experiencias turísticas, reuniendo a los profesionales más innovadores del sector.
Podemos destacar 2 principales líneas de fondo en todas las ponencias que se van enlazando de forma continua: por una parte la sensorial, visual, emocional, y por otro lado la parte digital, tecnología y análisis de datos. Esta segunda parte es la que nos interesa aquí en Dr.TIC , ya que nuestro enfoque es la divulgación tecnológica.
«¡El futuro será el Software y hasta las cosas que ni puedes imaginar serán software!» eso dijo Álvaro Medina, gerente de la Fundación Bit en la apertura del congreso D-Central Days, y las ponencias de #BEXMallorca nos lo confirman.
Efectivamente podemos afirmar que la tecnología, la digitalización y la conectividad a través de las redes sociales han intensificado el valor de la experiencia. Fotos, vídeos y comentarios elevan a nivel viral una experiencia que no es ni más ni menos que un momento puntual vivido por una persona incorporando un «storytelling» con su lote de emociones. Para lograr pasar de un «momento» a una «experiencia», éste debe ser más personalizado, es decir, debe aportar un valor diferencial para sentirse único y a la vez responder a una tendencia, y eso es posible mediante la integración del Big Data.
BIG DATA
En la era de las redes sociales, las empresas reciben un gran volumen de contenido gratuito generado por los mismos usuarios, el famoso User Generated Content (UGC). Es maravilloso, ya que por un lado hablan de la marca forma auténtica, personalizada y sin esperar nada a cambio, como lo indica The Travel LAB de Inturea. Y también porque el UGC se puede analizar mediante Social Selling, además de otros datos como datos de compra a través de Master Card, datos de vuelos, búsquedas en Google o movilidad con los datos de GPS y llamadas a través de móvil. Muchas veces, sin saberlo, todos nuestros movimientos están monitorizados.
Como dice Rafael de Jorge, «debemos ser conscientes que vivimos en una casa con las ventanas abiertas.» A pesar de la RGPD (Reglamento General Europeo de Protección de Datos) del 2019, la privacidad es una batalla perdida. Para entender esta afirmación el ponente nos invita a ver el documental «The great hack» en Netflix sobre Growth Hacking y el escándalo de Cambridge Analytica, que contribuyó a la elección de Donald Trump y el voto a favor del Brexit.
INTELIGENCIA ARTIFICIAL
La empresa menorquina, Mabrian, se dedica a este tipo de análisis de datos mediante Inteligencia Artificial ( IA) y entrega a sus clientes informes de datos que permiten la segmentación de clientes, sus intereses y consecuentemente la automatización del Marketing. ¡Y funciona!
«La automatización quita trabajo por un lado, pero no reemplaza la decisión humana» afirma de Jorge. «Los algoritmos nos ayudan a escuchar a nuestros cliente y nos ayudan en el proceso de toma de decisiones» pero «el pensamiento racional, creativo, moral o ético todavía es un privilegio reservado a los humanos«, tal como resaltó Rafael de Jorge en su ponencia.
BOT o Digital Concierge
Gracias a la recopilación de datos por mails, chats y conversaciones de voz grabadas y transcritas en datos, mediante técnicas de Machine Learning, se han podido programar BOTs personalizados capaces de responder a cualquier pregunta 24/7, tal como lo habíamos ya comentado en nuestra sesión de ParcBit Inspira sobre Drift.com con Brian Guidry en Marzo de 2019.
Esta tecnología será claramente un avance en la personalización de la experiencia turística, aunque todavía pocos lo tienen operativo.
Está claro que la tecnología avanza mucho más rápido que la capacidad de implantación de las empresas, por eso es tan importante estar bien asesorado para ofrecer a nuestros clientes una atención personalizada, ya que hoy en día, «la tecnología no es un factor sorpresa sino un facilitador de la venta que permite la personalización» tal como indica Surf the Web, uno de los patrocinadores del evento.
HIPER-SEGMENTACIÓN
Marta Marín Anglada, Doctora en comunicación, Directora del Máster en Comunicación de Moda en la Universidad Ramon Llull, corroboró los datos avanzados anteriormente. En su trabajo como consultora desde The Hunter, prepara informes para las marcas que van desde el análisis del contexto (político, societal, económico), interpreta los gustos y preferencias de consumidores según una segmentación por edad para redactar informes de tendencias, que son una constante evolución e reinterpretación de tendencias anteriores.
Llama la atención que en los años 80 podíamos definir 3 tipos de consumidores (early adopters, mainstream, rezagados), y que la segmentación ha ido evolucionando de forma exponencial a más de 200 tipos de consumidores (segmentados por edad y estilos de vida).
Por eso podemos concluir que en 2019 la automatización de los procesos y análisis de los datos mediante Machine Learning representa el único camino posible para el futuro del Marketing, pero siempre bajo el control de las personas para lograr la mejor experiencia posible como consumidor y no encaminarnos a la distopía.