Durante el último periodo, el centro de atención ha reducido en un 65,86% el número de llamadas que se perdían por espera o saturación
La CAU (Centro de Atención al Usuario), gestionado desde la Fundación Bit, ha incrementado significativamente el número de llamadas atendidas y el número de incidencias resueltas según los datos de llamadas registradas durante el 2015 respecto al año anterior.
Estos resultados son fruto de la reestructuración y optimización del servicio, el cual ha integrado en su funcionamiento nuevos procedimientos que agilizan la gestión y el tráfico de llamadas como el CAU Expres, con el que se estipula un máximo de cinco minutos por llamada para resolver incidencias simples o derivarlas a otro servicio. De este modo, dos operadores atienen las llamadas que entran e intentan resolverlas en un máximo de cinco minutos. Pasado este tiempo, si no ha sido posible ayudar al usuario, se deriva la incidencia, y son los técnicos especializados los que contactan y resuelven el problema.
Con este sistema, se evita el colapso del servicio y se reducen los tiempos de espera para los usuarios, de tal manera que durante este último periodo (de noviembre del 2015 a enero de 2016) el centro de atención ha reducido en un 65,86% el número de llamadas desde IBSalut que se perdían por espera o saturación, respecto al periodo anterior (de noviembre de 2014 a enero de 2015).
La CAU (Centro de Atención al Usuario) es un servicio de apoyo informático al personal del servicio de salud y a centros del sistema educativo de las Islas Baleares. Es un servicio que se da por vía telefónica, telemática o de manera presencial, si así lo requiere el caso.
Para IBSalut, se atiende al personal de Atención Primaria en 162 centros, entre Centros de Salud y Unidades Básicas cómo puedan ser; ambulatorios, centros de atención primaria (PAC’s), u otras unidades de salud que utilizan el sistema informático del Govern. En el ámbito de IBSalut, el CAU también da servicio a los hospitales del área socio-sanitaria como el Hospital Psiquiátrico, Hospital General y Joan March; y en los centros directivos como la sede central del Servicio de Salud, y Gerencia de Atención Primaria.
Así mismo, desde aquí también se da servicio a 338 centros educativos públicos (CEIs, CPs, IESs, CEAs, EOIs…); así como también a los coordinadores informáticos de estos centros que, por vía preferentemente telemática, envían las incidencias al CAU.
Finalmente, también reciben apoyo de esta unidad los ciudadanos con incidencias de tramitación en la firma digital o firma electrónica, a través de las llamadas que se derivan a través del 012.